ITIL v3 és 4 tanfolyamok és vizsgák

Hol is tartunk most? A bevált ITSM módszereket, például az ITIL-t használtuk arra, hogy végrehajtsuk az Apollo 13 küldetést mely a Holdra repített bennünket. Azóta a világ megváltozott. A technológia megváltozott. Az ügyfél elvárásai megváltoztak és már több versenytárs is képes biztosítani hasonló (űr)szolgáltatásokat. A MarsLander a következő űrtechnológia. A MarsLander jármű Marsra juttatása magasabb szintű ITSM képességeket igényel, Szükségünk van tehát az ITSM a következő generációjára. Sokkal több szoftver szükséges a szolgáltatások működéséhez, több résztvevő (stakeholder) és ügyfél (customer) van a láncban akiknek tapasztalatait és igényeiket is figyelembe kell venni. A szolgáltatás hatékony menedzseléséhez a „digitális korban” kell lennünk alkalmaznunk az Agilis, Lean és DevOps megközelítéseket. Biztosítanunk kell az end-to-end működést és értékteremtést, biztosítva hogy a szoftver, a hardvert és a szolgáltatások szinkronban vannak és gyorsan képesek reagálni a változásokra és kérésekre, igényekre. Ehhez gyors, megbízható biztonságos és hibamentes megoldásokat kell tudni felmutatni. A digitalizált szolgáltatások iránti növekvő igények kiszolgálásához biztosítani kell a folyamatos munkát (flow of work) és nem az egyes munkafolyamatokra kell koncentrálni. A megváltozott, újszerű vagy új generációs tevékenység magával hozta a multifunkcionális csapatok iránti igényt, ahol működik a tudásmegosztás, kevesebb az átadott tevékenység, megelőzhető vagy legalább is minimalizálhatóak a félreértések és biztosítható, hogy minden az ügyféligények kielégítésének érdekében van optimalizálva. Ebben a szimulációban a SPACE-Y űrhajózási cég digitális szolgáltató részlegében „dolgozunk”. Ez a cég az űrutazások során begyűjtött adatokat értékesíti olyan ügyfeleknek, mint. pl. egyetemek és kutatóintézetek. Az előttünk álló kihívás a küldetés céljainak minél teljesebb elérése. A Sales Director áll kapcsolatban az ügyfelekkel és hoz újabb megrendeléseket tőlük. A Product Owner a digitális szolgáltatások tekintetében felügyeli a backlogot, hogy teljesülhessenek a küldetés céljai. A Customer Support gyűjti a felhasználók által küldött visszajelzéseket. A Flight Operations az űrrepülés folytonosságát biztosítja. Az IT csapat gondoskodik arról, hogy az események és bonyodalmak (events and issues) a Service Agreementnek megfelelően legyenek kezelve és az új szolgáltatások beépüljenek a gyakorlatba. Igények (requests) érkeznek és új jellemzőket (features) kell megépíteni, időben kialakítani és a visszajezések alapján biztosítani az ügyfél elégedettséget. Az Application development új szoftver megoldásokat készít, hogy a változó üzleti és ügyfél igényeket kielégítse egyidőben a felmerült problémák kezelésével. Ezt a csapatot a Vendor is támogatja, aki adat és tároló megoldásokat szállít nekik. A Service Manager gondoskodik a folytonos fejlesztésről (continuous improvement) és biztosítja, hogy a már működő és a jövőbeli szolgáltatások hozzák az elvárt értéket az ügyfél számára. Azonban a kapacitások végesek és még bizonyos részük blokkolva is van értéktelen feladatok elátása miatt. A kihívás pont az, hogy egyensúlyozzunk az értékteremtés és az agilis szemléletű folyamatos megújulás között. A játék 3 körben zajlik, mely Sprintekből és azon belül rövidebb periódusokból áll. Mindegyik kör a MarsLander küldetés egy-egy fázisát reprezentálja: Round 1: Kilövés és találkozás a HARDY IV üstökössel Round 2: Repülés a Marsra Round 3: A Mars felszínének felfedezése Az ITIL v3 és/vagy 4 Foundation anyagának ismerete előnyös, de nem szükséges. A szimulációhoz előnyös, de nem feltétlenül szükséges az IT technológiák ismerete és előnyös ha ismeri a szolgáltatások működését. A szimuláció ideális kiegészítője az ITIL 4 Foundation képzésnek. A szimuláció azt mutatja be, hogy lehet a jelenlegi ITSM szervezetet Agile és Lean alapon működő, a Next Generation, mint pl. ITIL 4, VeriSM vagy Agile Service Management alapelveken nyugvó szervezeti működésre átállítani. A következő témák kerülnek felszínre: Mi az ITSM Next Generation lényege? Hogyan tudjuk növelni a munkafolyam (flow of work) által a sebességünket? Hogyan integráljuk a működésünkbe a beszállítókat (vendor)? Hogyan dolgozzunk szorosabban együtt a fejlesztéssel? Hogyan hajtsuk végre a folyamatos szolgáltatásfejlesztést (continual service improvement) az MVS (Minimal Viable Service) elv használatával? Hogyan váljunk rugalmas szolgáltató szervezetté, amelyik gyorsan képes megfelelni a változó igényeknek? Hogyan váljunk jobban ügyfélközpontúvá és fejlesszük az „ügyfél” fejével gondolkodást a csapatunkban? Hogyan kezeljük hatékonyan az end-to-end munkaterhelést és csökkentsük a be nem tervezett munkákat? Hogyan növeljük az ügyfél és alkalmazotti elégedettséget? Ráadásul egyszerre… Hogyan használjuk az ITSM Next Generation képességeket érték (business value) nyújtására? Hogyan fejlesszük a folyamatos fejlesztést end-to-end képességgé? Hogyan használjuk a „co-creation” alapelvet új szolgáltatások tervezésére és átadására? A program időtartama: 1 nap (9:00 - 16:30). Résztvevők száma: min. 9 – max. 12 fő játékos A MarsLander szimuláció részletes leírását itt találják