Vissza

ITIL Foundation for IT Service Management szimulációval

ITIL Foundation for IT Service Management szimulációval

Kód: ITILSZIM
ITIL-ITIL_alapszint-ITIL_Foundation_for_IT_Service_Management_szimulacioval.png
Időtartam:4 nap
Nehézségi szint:
  • Kezdő
Kapcsolódó vizsgahttp://szamalk.hu/itil-1/itil-f-itil-foundation
195 000 Ft-tól
(Bruttó ár: 247 650 Ft-tól)
Kérdésem van!
Képzési forma
Egyedi igények szerint Nyílt
Képzés nyelve
Magyar
- + Jelentkezem

 

Tanfolyamról

  • A tanfolyam olyan gyakorlati szemszögből közelíti meg az ITIL (IT infrastuktúra szolgáltatások bevált gyakorlatának) ajánlásait, amely a magyar és nemzetközi IT szolgáltatási piacon gyakran előforduló tervezési, üzemeltetési problémákat és annak tipikus eseteit is tárgyalja. A tanfolyam utolsó napján egy 1970-ben megtörtént, a világsajtót is megrengető mentőakció szimulációjában vehetnek részt a hallgatók. Az Apolló 13 űrhajó visszatérésének - az ITIL bevált gyakorlatait bemutató - szimulációját Magyarországon egyedülálló módon csak nálunk játszhatja végig.

Kiknek ajánljuk

  • Minden IT infrastruktúrával foglalkozó szakember számára javasoljuk, valamint az ITIL folyamatokban tevékenyen közreműködő szakemberek számára.
  • Azoknak akik szeretnék megismerni a nemzetközileg elismert IT keretrendszer sajátosságait és gyakorlati hasznát
  • Azoknak akik hazai vagy nemzetközi karrierre vágynak és továbblépnének az IT ranglétrán
  • Azoknak akik meg kívánják érteni az IT szolgáltatásmenedzsment alapjait és átfogó koncepcióját
  • Azoknak akik szeretnék elsajátítani a professzionális IT szakemberek által használt nyelvezetet

 

Szükséges előképzettség

  • Nincs, de legalább 1+ év informatikai gyakorlat javasolt

Tanfolyami tematika

Első nap

Az ITIL V3 Foundation bemutatása

  • Mi az ITIL v3 2011?
  • Az ITIL történelme (v1, v2, v3 és v3 2011)
  • ISO 20000 szabvány és a bevált gyakorlat
  • Az ITIL tanúsítás szintjei (alap, középhaladó, szakértő)
  • Az ITIL előnyei egy szervezet/cég számára

ITIL Szolgáltatásmenedzsment

  • Az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) tágabb környezete
  • A szolgáltatás értéke - „Value of service”
  • ITSM bevált gyakorlata
  • ITSM érettségi szintjei
  • A PDCA (Plan-Do-Check-Act) modell, Deming-ciklus
  • ITIL szolgáltatásmenedzsment életciklusa

Szolgáltatásstratégia

  • Hasznosság/Funkcionalitás & Garancia = Ügyfélérték
  • Üzleti szolgáltatások
  • A Szolgáltatásstratégia kérdései
  • A Szolgáltatásstratégia tervezése
  • Stratégia generálás
  • Szolgáltatás-portfólió menedzsment
  • Igénymenedzsment, üzleti viselkedésminták
  • Pénzügyi menedzsment
  • Üzleti-kapcsolat menedzsment
  • „4P” a Szolgáltatásstratégiában

Második nap

Szolgáltatástervezés

  • „4P” a szolgáltatástervezésben
  • A RACI-mátrix fontossága, szerepkörök és felelősségek
  • Tervezés koordináció, az ügyfélgaranciák implementálása
  • Szolgáltatáskatalógus menedzsment
  • Szolgáltatási-szint menedzsment (SLM & SLA)
  • Rendelkezésreállás menedzsment
  • Kapacitásmenedzsment
  • IT szolgáltatás-folytonosság menedzsment (ITSCM, BIA, DRP)
  • Információbiztonsági menedzsment (CIA)
  • Beszállítói menedzsment, beszállítói típusok definíciója

Szolgáltatásátadás

  • Implementációtervezés és támogatás,
  • Változásmenedzsment és fogalmai (CAB, ECAB, változásmodell)
  • Szolgáltatás eszköz és konfigurációmenedzsment (CMDB),
  • Kiadáskezelés (Build&Test, Deploy), Hiteles médiatár (DML)
  • Szolgáltatás validáció és tesztelés (UAT)
  • Változáskiértékelés,
  • Ismeretmenedzsment (SKMS)

Harmadik nap

Szolgáltatásüzemeltetés

  • Eseménykezelés, az ITIL eseménytípusai
  • Incidenskezelés,
  • Kérésteljesítés,
  • Problémamenedzsment,
  • Hozzáférés menedzsment,
  • Ügyfélszolgálat (HelpDesk, SPOC)
  • Infrastruktúramenedzsment,
  • Létesítménymenedzsment,
  • IT infrastruktúra-üzemeltetés folyamatai,
  • Alkalmazásmenedzsment.

Folyamatos szolgáltatásfejlesztés

  • A folyamatos szolgáltatásfejlesztés (CSI) fontossága
  • A „CSI” modell
  • 7 lépéses fejlesztési folyamat
  • A szolgáltatások mérése és riportolása (CSF, KPI)
  • A CSI támogatásának eszközei és tevékenységei

Vizsgafelkészülés – ITIL v3 2011

  • Mire számíthatunk a vizsgán?
  • Tippek a felkészüléshez
  • Tesztvizsga - ITIL v3 (40 kérdés) és annak kiértékelése

Negyedik nap

Szimulációs játék: Apollo 13 ITSM

  • „Houston, van egy kis gond…” 55 órával és 55 perccel vagyunk a fellövés után. Képzelje csak el, hogy Ön is a fedélzeten utazik, amikor a legénység egyik tagja robajszerű zajról számol be. A szokatlan hangot a műszaki egységben lévő 2. sz. oxigéntartály felrobbanása okozta. A tartály az Apollo űrhajó elsődleges energiaforrását jelentő üzemanyagcellákat táplálta oxigénnel. A tartalékakkumulátorokról a parancsnoki és műszaki egységet (CSM) legfeljebb tíz órán át lehetett működtetni. Hazatérésig viszont még legalább 87 órát kellett eltöltenie a legénységnek a lassanként működésképtelenné váló űrhajóban. A földi személyzet minden erejét megfeszítve dolgozik a rendkívüli helyzet következtében előálló újabb és újabb problémák megoldásán. Az idő azonban egyre fogy. Nagyon gyorsan fogy… Üdvözöljük Apollo 13 szimulációs játékunkon („Apollo 13 – an ITSM case experience™”).
  • Valamennyi ITIL folyamat tárgyalása.
  • Szolgáltatások teljes életciklusának elemzése.
  • Súlyozott teljesítményjellemzők használata.
  • Szolgáltatási szint jelentések készítése.
  • Folyamatok modellezése, a valós szituációkon keresztül.
  • A szimulációs játék céljai

    • Az ITIL ajánlások jobb megértése. Az Apollo 13 történetének feldolgozásán keresztül az ITIL folyamatok más környezetekben való használatának bemutatása.
    • A folyamatok közötti kölcsönös függőségek, illetve a folyamatok által az üzleti folytonosságra gyakorolt hatások bemutatása.
    • A munkafolyamatok jobb megértése. Annak megismerése, hogy megfelelő tervezéssel hogyan lehet javítani egy szolgáltató szervezet teljesítményét.
    • Együttműködés gyakorlása. Munkafolyamatok tökéletesítése, csapatmunkában történő tervezéssel és megvalósítással.
    • Az Ön saját munkakörnyezetében megvalósítható javítási lehetőségek megértése és feltárása.
    • „4P” a Szolgáltatásstratégiában
    • A Szolgáltatásstratégia mérőszámai (KPI)

Szimulációs játék: Apollo 13

A játék egyedülálló jellemzői

Az Apollo 13 szimuláció egy egynapos, intenzív ITIL tanfolyam, mely interaktív játék keretében mutatja be - és teszi a gyakorlatban átélhetővé - az ITIL alapelveit és folyamatait. A tréning az Apollo 13 űrhajó útja során a valóságban megtörtént szituációkat dolgozza fel. A résztvevők a houstoni irányítóközpont szerepköreit betöltve, csapatként dolgoznak, feladatuk: a megsérült űrhajót és a legénységet épségben visszahozni a földre. A feladatok végrehajtása közben, a gyakorlatban kerülnek bizonyításra az ITIL ajánlásainak előnyei.

 

A játék célközönsége

  • Informatikai és infokommunikációs (ICT) területen dolgozó alkalmazottak és vezetők, folyamatmenedzserek, csoportvezetők és mások, akik saját munkafolyamataik tökéletesítésére törekednek.
  • Munkatársak, akik szeretnék megismerni az ITIL-t, illetve ITIL ismereteik és tapasztalataik bővítését határozták el.
  • Olyan munkatársak, akik elvégezték az ITIL Foundation tanfolyamot, és gyakorlati tapasztalatokat kívánnak szerezni az ITIL folyamatokkal kapcsolatban.

A szimulációs játék lényege

A résztvevők egy 8-15 fős csapat tagjaiként a houstoni irányító központ különféle szerepköreit töltik be. A csapat a misszió fent leírt négy fázisának feladatait végzi el, és lekezeli a felmerülő rendkívüli eseményeket és szituációkat. Az egyes fázisok tevékenységei a következő lépésekre oszthatók: folyamat megtervezése, szimuláció végrehajtása, értékelés és jelentéskészítés. A játék során végig különféle ITIL folyamatokra lesz szükség ahhoz, hogy a földi személyzet és a legénység tagjai leküzdhessék a nehézségeket, és időben elvégezhessék a szükséges változtatásokat, az űrhajó konfigurációjával és pályájával kapcsolatban.

A NASA szolgáltatási megállapodásai (SLA)

A csapatok súlyozott eredménytáblákat kapnak, amelyek a NASA által megkötött szolgáltatási megállapodásokat (SLA-k) reprezentálják (lásd lentebb). Minden forduló végén jelentést kell készíteni arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vállalt szolgáltatási szintek. Az egyes fázisok elején, az adott forduló folyamataihoz kapcsolódó ITIL ismeretek áttekintése történik meg. A fordulók végén az Apollo 13 valóságos körülményeit is elemezzük, illetve összevetjük az ITIL ajánlás szerinti folyamatokkal, szemléltetve azt, hogy e folyamatok hogyan járultak hozzá a misszió sikeréhez.

Utólagos kiértékelés

Az utólagos kiértékelések során megbeszéljük, hogy az adott fázisban mi sikerült jól és mi gyengébben, mely pontokon lehet tökéletesíteni az irányító központban helyet foglaló kollégák közötti együttműködést.

A szimulációs játék céljai

  • Az ITIL ajánlások jobb megértése. Az Apollo 13 történetének feldolgozásán keresztül az ITIL folyamatok más környezetekben való használatának bemutatása.
  • A folyamatok közötti kölcsönös függőségek, illetve a folyamatok által az üzleti folytonosságra gyakorolt hatások bemutatása.
  • A munkafolyamatok jobb megértése. Annak megismerése, hogy megfelelő tervezéssel hogyan lehet javítani egy szolgáltató szervezet teljesítményét.
  • Együttműködés gyakorlása. Munkafolyamatok tökéletesítése, csapatmunkában történő tervezéssel és megvalósítással.
  • Az Ön saját munkakörnyezetében megvalósítható javítási lehetőségek megértése és feltárása.
  • „4P” a Szolgáltatásstratégiában
  • A Szolgáltatásstratégia mérőszámai (KPI)

 

- Szolgáltatás-portfólió menedzsment

- Igénymenedzsment

- Pénzügyi menedzsment

- Kockázatmenedzsment

- Üzleti-kapcsolat menedzsment

 

Tanfolyami naptár